「百聞は一見に如かず」を地で行く

どこにでもある人手不足という問題

人手不足という問題はいろいろな業界にあるのではないでしょうか?原因はいろいろとは思いますが。。。

人手不足となってはならない

日本の人口は減少しつつ高齢化が進んでいます(令和元(2019)年10月1日現在、総人口1億2,617万人に対し、65歳以上人口は、3,589万人→高齢化率は28.4%)。いわゆる少子高齢化です。 総人口が減少するなかで65歳以上の者が増加する状況 は続きます。令和18(2036)年に33.3%で3人に1人が65歳以上の者、令和47(2065)年に38.4%に達して、国民の約2.6人に1人となると推計されています。また、75歳以上人口を見ると、令和47(2065)年には25.5%、約3.9人に1人と推計されています。

このようななか、とても重要な仕事の一つに介護職があります。介護人材は2020年度末にはおよそ216万人、2025年度末にはおよそ245万人もの人材が必要と言われてます。ただ、介護業界では、”離職”を大きな要因に人手不足が深刻な問題になっています。

男女で異なるやめた理由(労働者調査) ※抜粋

介護関係の仕事をやめた理由については、 全体では「職場での人間関係に問題があったため」が23.9%で上位であった。男女別で比較した場合、男性では「自分の将来に見込みが立たなかったため」が最も高く、女性は「結婚・妊娠・出産・育児のため」が最も高かった。

仕事内容から「給料面の不満」「仕事が大変」「体力的にキツイ」等を想像しましたが、辞めたいと思う理由の大きなものには「職場の人間関係」があるようです(”良い仕事は良い職場から!”は、どこでも同じですね)。

また、離職者の7割以上が勤務年数3年未満という調査結果もあり、入れ替わりが激しく、サービスの質を落とさないための教育コストはかかる状態となっており、事業運営での問題点には「人材確保」の大きなものにあげられています。人材の定着促進には様々な施策は行われていますが、慢性的な人材不足な状態です。

人材を定着させるには?

それでは自分たちでできるところから。。。職場の人間関係の改善から素早く取り組まれてはいかがでしょうか?

まずは問題の整理

事業所スタッフ
事業所スタッフ
  • 帰社後に報告書を作成する流れで、スタッフ報告を確認するので帰社は遅くなる
  • 報告書からExcelに転記して集計するため、全体把握に時間がかかる
現場スタッフ
現場スタッフ
  • 記録・報告の提出が手間、サービスの時間やプライベートな時間を圧迫する
  • 報告書による情報連絡で作成するのに時間がかかる
  • 報告書を見て以前の対応を確認するのに時間がかかる

また、現場での人間関係は利用者や上司となりますが、基本的に一人で行動するためグループで人間関係を構築しにくいようです。居宅型ヘルパーなど で行った先は利用者と二人 、事務所に帰れば上司と二人。問題が起きても誰も気づきにくくて、上司も年上だと些細なことは相談しにくい状況もあるそうです。

相談管理アプリ

「サービス利用者の情報を見ながら相談できる」「労働時間の希望が伝わる」をキントーンを使って、スモールスタートで速攻改善することを考えてみました。相談管理アプリを作ってみました!社会福祉事業所への相談に対し、対応可能なスタッフを調整して割当てを行い、利用者への対応状況を記録するアプリです!

アプリの基本的なところ

すぐに情報が利用できる

自身が対応する情報に「いつでも」「どこでも」アクセスができる

➡紙や口頭での情報伝達を行わず、伝達はすべてクラウドで!

チームで対応にあたる

属人的な対応が中心だと働く人の仕事をする時間帯の希望が満たせない。「この時間に行ってください」

➡ 属人的な取り組みは、他の人の仕事を知ることから!

報告を共有する

業務報告的ではない報告も利用者の癖や状態、働く人の悩みなど

※ 現場や事業所スタッフの業務時間や量を圧迫しない、効率的な運用方法を確立!

解決のイメージ

当たり前にキントーンを使うとできることを現場に合わせて展開します
事務所スタッフ
事務所スタッフ
  • 現場から報告がリアルタイムで集まる
  • 集計も1クリックで可能に
現場スタッフ
現場スタッフ
  • 場所を選ばず、移動時間なども利用して報告が可能に
  • 業務に必要な情報を“すぐに検索、確認できる”
  • 過去の対応履歴にも“すぐに検索、確認できる”

管理する項目

①登録日(受付日)②処理状況(受付中/調整中/依頼済/確認済/対応中/完了)③相談者氏名④相談種別⑤相談内容⑥対応日⑦対応者⑧対応内容⑨対応者コメント

アプリ利用のプロセス管理

A)問い合わせについて、問合せ日、問い合わせ種別、相談内容の記録をする:①②③④⑤
B)対応できるスタッフを検索し、対応日、対応者、対応内容の記録をする⑥⑦⑧
C)対応者へ通知する
D)対応者が確認する(⑥⑦⑧の内容は修正することがある)
E)対応者による対応
F)対応者の対応した結果を記録する:⑨(⑧を修正することがある⑨)

メインアプリ「相談管理アプリ」、サブアプリ「スタッフアプリ」のたった二つでアプリを作ってみました。「相談管理アプリ」では相談自体の情報を管理し、「スタッフアプリ」では、スタッフの対応可能なことや対応可能曜日時間帯等を管理しておきます。

よって、相談対応は「相談管理アプリ」を中心に進めていきますが、Bの時には事務所スタッフは 「スタッフアプリ」 を見ながら、スタッフの割当をします。現場スタッフは対応後には対応した内容やコメントを記録することで対応を完了させていきます。なお、対応中にはキントーンのコメント機能を使ってコミュニケーションできます!

キントーンという選択肢

スマートフォンから利用できる/スマートフォンで使いやすい画面が作れる

現場スタッフの入力しやすい画面や入力しなければならない情報(文字情報や選択肢、 画像等)スマートフォンから入力を前提に画面を作成できます。また、その調整も簡単に話を聞きながら修正できます。

キントーンの標準機能は業務進捗に役立つ

キントーンの標準機能は当たり前のことながらよく考えられています。

当社もデータを見ながらのコミュニケーションは普通に使うのですが。対応しているデータに紐づけてのコミュニケーション(他のスタッフからのアドバイスや応援メッセージ等々)によって、意欲が向上し、チームとしての対応が実現します(一般的なメッセンジャーアプリは便利ですが、業務と関連付けたコミュニケーションが重要です)。リマインダーやステータス管理等々、標準機能だけでも業務改善に必要なものは満載といったところでしょうか?

まとめ

「業務改善」と考えると。。。これまでのフルスクラッチのシステムづくりと考えて身構えてしまいがちではないでしょうか?今回の記事は、お客様に「こんなのいかがですか?」と使ってもらえそうなものを考えてみてアプローチという感じです。実際には、業務を詳細に知ることは大切で、アプリも洗練しなければならないと思います。

これまではお客様にIT技術も理解していただき、しっかりヒヤリングして、間違いのないものを提供していました。ただ、キントーンであれば。。。試しに作ったものを見ていただき、修正点を聞きながら作り上げていく提案ができます。そして導入後にも大方の修正はできます。キントーンを使った簡単なアプリであっても、実際は情報管理の項目整理、業務フローのステータス管理やコミュニケーション機能の使い場所等、キントーンの汎用的標準的な機能をどうにお客様に使っていただくかの視点が重要なだけです。

システムを理解していただくために「ITの専門的な用語を使わない」「できるだけ簡単に話す」は大事とは思うのですが、まさに「百聞は一見に如かず」に納得させる力パワーがキントーンにはあります!

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