社員が退職することは企業にとって大きなダメージですよね。
今年、2021年7月に営業事務を担当している社員が1名退職しました。
それに伴い営業事務担当を1名採用したのですが、そこで大きな失敗をしました。
退職者から新担当へ引継ぎ期間の猶予が2週間しかありませんでした。過去今まで営業事務の仕事はOJTで教育、引継ぎしてきましたが、今回はそういうわけにはいかない期間です。
全部口頭で引継ぎするにはあまりにも厳しいため、
至急、業務フローや手順をドキュメント化を行いました。マニュアルですね。
それなりに工数を要します・・・
マニュアルを作成することで、どれだけ俗人化していたか思い知らさました。
業務フローは多岐に分岐、ケースによってやり方を変えていたり。
まさに個人の力で業務を行っていました。
業務整理を行いつつマニュアル化したので、非常に大変でしたが、これまでに業務を整理してこなかったツケですね。これは一つの失敗、反省です。こういう状況では業務改善もままならないです。
無事、業務フローと業務手順書、顧客別対応内容などマニュアルを8月に完成させました。
本当の失敗はここからです。新しい社員が業務マニュアルを見ない。利用しませんでした。
わからないことがあると人に口頭で確認する。
これでは業務マニュアルの意味がありません。苦労して作ったのに・・・
原因はいくつかあります。
まず、「マニュアルを利用すべき環境を用意しなったこと」が原因と考えています。
業務マニュアルの目的、その仕事を行うための業務知識や背景の説明が足りませんでした。
次に、マニュアルを調べるより人に聞いたほうが早いと当事者に感じさせたのも原因でした。
質問されたら、「マニュアルに記載はなかった？」と押し返せば、マニュアルを確認したでしょう。軽々しく答えを口頭で教えるべきではありませんでした。
お恥ずかしい話ですが
2021年7月に入社した営業事務担当は今月12月に退職します。こんなに短期間での退職は初めてです。
すでに新担当を採用しスタートしていますが、2度同じ失敗をしないよう環境を整備し、目的を伝え活躍してもらえるよう進めています。
