電話を受けたら顧客情報をすぐみたい

最近はメールやメッセージアプリもありますが。。。お客様と話をするときには電話ってことも多いと思います。今も昔も電話はコミュニケーション手段として欠かせません。

こちらから電話を掛けるときは、相手の方の情報を予め顧客管理システムで確認して、以前にお話しした内容を確認してから電話できますが、ただ、電話がかかってきたときは、そうもいきません。慌てて顧客管理システムを立ち上げで、商談履歴や購入製品履歴を見ながら話すことも多いのではないでしょうか?

顧客管理システムは、クラウドであればいつでもどこでも情報が見られたり、顧客情報や商談情報等が効率的に管理されて、時にはリマインダーまでしてくれて、どんどん進化していますので絶対に使いたいですが、電話がかかってきたときの最初のバタバタを何とかしたいですね。

CTI( Computer Telephony Integration )

そんなとき、役立つのは電話(音声電話システム)とパソコン(コンピュータシステム)を連携させるCTIです。

sawada
sawada

20年前以上前に電話会社に勤めていた頃には既にあったCTIですが、当時は対応する高性能な音声電話システムは高額だったりして、大手企業の愛規模なコールセンター業務等でしかお目にかかることはありませんでした。

電話事業者
電話事業者

CTIでやりたいことが大きく変わったわけではありませんが、小規模の事業所で使うような音声電話システムの高機能化によって状況は変化してます。また、コンピュータシステムも高度化しており、二つのシステムを繋ぐCTIも当然高度化していますよ。さらにこちらもローコストになってます!!。

お客様に提案する

CTIを使えば「電話がかかってきたらすぐに該当の顧客情報を提供できる」というバタバタ解消の付加価値を提供できるので何とか活用したく、NTTビジネスソリューションズ様にCTIサービスについて教えてもらいました。他にもこのようなサービスはありそうですが、まずはNTTということなんで安心感はあります。

”NTTのビジネスフォンαシリーズとパソコンを接続することで、顧客情報や通話情報を管理できる電話受付業務が、今すぐ始められます”となっていますね。CTIの利用者の裾野が広げる感じです。「顧客」「統計」「通話」の3つの”管理”を統合したシステムとなっているので、期待以上かもしれません。

さらに、「お使いの顧客管理システムを利用していて、かつお気軽にCTI」ということなら。。。。こちらも教えてもらいました。

こちらは、αCTIアプリケーション接続ツールということで、名前の通り音声電話システムで受けた電話番号をキーに顧客管理システムと繋ぐためのツールです。内線電話が鳴ったらその発信電話番号に紐ずくお客様を顧客管理システムが探し出してきて表示できます。接続ツール自体はCTIではないですが。これまでの顧客管理システムをお持ちの場合は、手軽にCTI導入となりそうです。

二つの製品・サービスを聞きました。お客様の立場を考えた柔軟なサービス展開でありますし、どちらでもCTIの良い提案ができるという印象を持ちました。

どちらかと言えばαCTIアプリケーション接続ツール

ただ、当方はお客様の顧客管理システムにおいて、電話がかってきたときの バタバタ解消 をする方法を探していましたので、 それならαCTIアプリケーション接続ツール です。顧客管理システムでお客様に地図を使った価値を提供して、CTIでさらに価値を高めるというのが狙いです。

実現への2ステップ

音声電話システムをネットワークに繋ぐ

事業者向けの交換機(主装置といいます)と内線電話機で構成された音声電話システムの主装置をネットワークに接続します。

内線電話機と連動させるPCを決める

連動するPCにはαCTIアプリケーション接続ツールをインストールして、連携する顧客管理システムを設定します。

基本的にはこれで、内線電話機に発信電話番号が表示されると。。。その内線電話機に連動するPCで顧客管理システムが立ち上がります。なお、顧客管理システムにおいて電話番号で顧客が特定できるのなら、発信電話番号を使って顧客情報を特定して顧客管理システムを起動することができて、お手軽なCTIが実現します。

音声電話システムと顧客管理システムが発信電話番号で紐づくのは、シンプルな仕組みで良いですね。切り替え作業は簡単でスムーズということですし、障害時の切り分けも容易そうで保守性も高いと思います。ただし、主装置を利用するので、外線数は少なめの比較的小規模向けの事業所に限定されます。

Kintoneで顧客管理システムを作るともっと気軽にCTI

上記のように、 αCTIアプリケーション接続ツールを使うと、内線電話に着信番号表示に連動してアプリケーションを起動することができます。あとは、電話番号で顧客を特定できる顧客管理システムなら発信電話番号を使って顧客情報を特定して起動することです。これをどうするか・・・

そうだ、Kintoneを使ってみては!

音声電話システムと連携するコンピュータシステムを考えるとき、まずやってみる!なら思いつくものは何でしょうか?自分はKintoneです!!Kintoneは業務改善のプラットフォームとなっているので、顧客管理や問い合わせ管理もスモールスタートで導入ができるからです。

さらに、Kintoneのアプリでは、一覧画面で電話番号を使って検索した結果をみると、そのURLは検索した電話番号がクエリとなっっていることがわかります。つまり、 αCTIアプリケーション接続ツール でこの検索したい電話番号に置き換えたURLを表示するようにすれば目的に到達できます。

①電話番号の項目を持ったKintoneアプリの一覧画面で、なんでもいいので電話番号で検索します。
②結果が表示されたらその時のURLをコピー
③αCTIアプリケーション接続ツール の連携するアプリケーションにそのURLをペースト
④そのURLの電話番号部分を発信電話のパラメータで置き換える

(この方法で内線電話が鳴った際に、連携するPCでキントーンアプリを起動し、かつ発信電話番号の検索結果をPCで表示することができました。実際にデモもしてもらいましたので、まず大丈夫かと。。。)

当たり前ですが、発信電話番号をキーにするので、アプリのフィールドには”電話番号”が無いとダメです。

Kintoneには顧客管理システムの土台があります

よくある大事な仕事、それは現場確認

以前にキントーンアプリを作るには”アプリを作る気持ちになる”、気持ちさえあればkintoneアプリストアから、サイボウズ社が「おすすめのアプリ」を使ってスタートできるという投稿をしました。今回の場合は「顧客リスト」「営業支援パック」「顧客サポートパック」をスタートにすればキントーン版顧客管理システムも作れそうです。

最近はキントーンをはじめ多くのクラウドサービスがあります。そして、お客様のニーズを実現するには。サービス連携の工夫次第な感じです。お客様にとっての最適なシステムは運用環境にとらわれないことが重要と思います。そうすると顧客管理システムを素早くキントーンで作って、さらに付加価値としてCTIは”あり”なソリューションではないでしょうか?これで電話がかかってきたときのバタバタ解消を提案できそうですね。

(実際のキントーンアプリ作成はまた改めて・・・/バタバタ解消の良い提案ができたときに作ってみます)

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